Job Description

Chef d’Équipe, Service à la Clientèle

Le Chef d’Équipe, Service à la Clientèle relève du Directeur Associé, Logistique et Soutien à la clientèle. Ce poste coordonne les activités administratives qui incombent au Service à la Clientèle et agit comme personne-ressource pour ce département. Le service à la clientèle fournit le lien de communication clé avec nos clients, les ventes, le marketing, les finances et le personnel de la logistique pour assurer un service optimal à notre clientèle totale, c'est-à-dire externe et interne.

Les tâches du chef d’équipe comprennent les suivantes, sans s’y limiter :

• Participer au développement et à l’implantation des procédures opératoires normalisées et des instructions de travail.

• Entrer les prix en vigueur dans le système informatique dans les délais prescrits.

• Maintenir les fichiers maîtres appropriés pour s'assurer que toutes les informations sont à jour et exactes.

• Résoudre les problèmes demandant une attention immédiate dans le département.

• Enquêter, analyser et résoudre toutes les demandes de déductions/crédits des clients dans les délais requis.

• Examiner et résoudre les erreurs de transmission électronique des données (EDI) et les corriger de manière appropriée.

• Traiter et vérifier les commande reçue des clients. S'assurer de l’exactitude de tous les détails ou instructions spéciaux pour assurer un service de première qualité.

• Gérer les clients grands comptes, s'assurer que toutes les attentes des clients sont satisfaites.

• Traiter toutes les demandes, internes comme externes, concernant le service à la clientèle.

• Traiter et/ou rediriger, le cas échéant, toutes les demandes des clients telles que les autorisations de retour, les suivis des expéditions, les pénuries, les écarts de prix, les réclamations sur les produits, les demandes de remboursement, les notifications aux représentants des ventes, etc.

• Fournir un soutien pour les promotions de nos produits, y compris des informations et des statistiques au besoin.

• Maintenir les outils décisionnels afin d’alimenter les indicateurs clés de performance (ICP) et les tableaux de bord utilisés par les équipes de direction et les équipes opérationnelles;

• Se tenir au courant de la technologie, tels que suite MS Office, EDI, systèmes de saisie des commandes et de MRP, etc. afin d'optimiser et améliorer l'efficacité des communications avec les clients.

• Toutes autres tâches connexes à la fonction.

Le Chef d’Équipe, Service à la Clientèle doit connaître et suivre toutes les exigences légales et règlementaires ainsi que les pratiques et les standards de l’industrie. Il doit également compléter ses tâches selon la culture et conformité envers les valeurs, politiques et procédures de notre entreprise et mettre en application les comportements de leadership de notre entreprise.

Compétences:

• Capacité à traiter rapidement une grande quantité d’information, de façon précise et efficace.

• Bonne maîtrise des systèmes informatisés et des logiciels Microsoft (Outlook, Excel, Word).

• Bonnes aptitudes d’organisation et de gestion du temps.

• Capacité à encourager et mobiliser son équipe.

• Excellentes aptitudes à interagir et à communiquer clairement et efficacement (tant à l’oral qu’à l’écrit).

• Capacité à travailler sous pression, tant au niveau individuel qu’au sein d’une équipe.

• Capacité à travailler en collaboration avec diverses équipes multifonctionnelles.

• Expérience de travail avec le système SAP un atout.

• Connaissance des outils Microsoft Power BI et Sharepoint un atout

• Capacité à bien travailler un milieu nécessitant un rythme de réponse rapide et à gérer de multiples tâches dans un milieu dynamique.

Éducation/Expérience/Langue:

• Éducation : Diplôme d’études collégiales

• Minimum de cinq (5) ans d’expérience pertinente au service à la clientèle, préférablement dans l’industrie pharmaceutique.

• La maîtrise du français est requise.

Conformément à la Stratégie de milieu de travail hybride de notre entreprise, ce poste sera exécuté au moyen d’une combinaison de travail à distance et de travail en personne (siège social de Kirkland) en fonction de la nature du travail à effectuer.

Nous sommes fiers d'être une entreprise qui embrasse la valeur de rassembler des personnes diversifiées, talentueuses et engagées. La façon la plus rapide d’innover est de rassembler des gens de diverses opinions dans un environnement inclusif. Nous encourageons nos collègues à remettre en question avec respect les problèmes de réflexion et d’approche de l’un et de l’autre. Nous sommes un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi et nous sommes déterminés à favoriser un milieu de travail inclusif et diversifié.

Required Skills:

Accountability, Consumer Protection Laws, Customer Service, Customer Service Management, Handling Customer Complaints, Order Processing, Policy Procedures, Problem Resolution, Promotional Activities, Regulatory Requirements, Report Preparation, Sales Data Management, Service Requests, Standard Operating Procedure (SOP), Technical Support, Time Management, Work Instructions, Work Under Pressure

Preferred Skills:

Current Employees apply HERE

Current Contingent Workers apply HERE

Secondary Language(s) Job Description:

Customer Service Team Lead

The Customer Service Team Lead reports to the Associate Director, Logistics and Customer Support. This position coordinates the administrative activities related to Customer Service department and acts as a resource person for this unit. This position provides the key communication link between our customers, sales, marketing, finance and logistics personnel to ensure optimal service to our total customer base i.e. external and internal.

Duties include but are not limited to the following:

• Participate in the development and implementation of standard operating procedures and work instructions.

• Enter pricing into the computer system within the prescribed time limits.

• Maintain appropriate master files to ensure all information is current and accurate.

• Resolve issues requiring immediate attention in the department.

• Investigate, analyze and resolve all customer deduction/credit requests in a timely manner.

• Review and resolve electronic data transmission (EDI) errors and correct them appropriately.

• Process and proof customer orders received. Validate the accuracy of all special details or instructions to ensure first quality service.

• Manage Key Account customers, ensure all customer expectations are met.

• Investigate, analyze and resolve all customer deductions/credit requests within required time frames.

• Handle all internal and external customer service requests.

• Handle and/or redirect, as appropriate, all customer inquiries such as authorization to return, shipment tracing, shortages, price discrepancies, product complaints, cheque requests, notification to sales representatives, etc.

• Provide support for all product promotions, including information and statistics as required.

• Maintain decision‑support tools to feed key performance indicators (KPIs) and dashboards used by management and operational teams.

• Stay abreast of technology, such as MS Office suite, EDI, order entry and MRP systems, etc. to optimize and enhance efficiency and effectiveness in interactions with customers.

• Perform any other related duties as required.

The Customer Service Representative must know and follow all legal and regulatory requirements as well as industry practices and standards. He/she must also fulfil his/her duties in accordance with our company's culture and in compliance with its values, policies and procedures, and apply our company's leadership behaviors.

Skills:

• Ability to process a large amount of information quickly, accurately and efficiently.

• Excellent knowledge of computer systems and Microsoft software (Outlook, Excel, Word).

• Good organizational and time management skills.

• Ability to encourage and mobilize your team.

• Excellent ability to interact and communicate clearly and effectively (oral and written).

• Ability to work under pressure, both independently and as part of a team.

• Ability to work collaboratively with various cross-functional teams.

• Knowledge of the SAP system is a asset.

• Knowledge of Microsoft Power BI and SharePoint is an asset.

• Ability to work well with minimal supervision in a fast-paced environment and to manage multiple tasks simultaneously in a dynamic environment.

Education/Experience/Language:

• Education: College Degree

• Minimum of five (5) years of relevant experience, preferably in the pharmaceutical industry in customer service.

• Fluency in French is required

In line with our Company’s Hybrid Workplace Strategy, this position will be performed through a combination of remote work and in-person (Kirkland Head Office) based on the nature of work to be done.

We are proud to be a company that embraces the value of bringing diverse, talented, and committed people together. The fastest way to breakthrough innovation is when diverse ideas come together in an inclusive environment. We encourage our colleagues to respectfully challenge one another’s thinking and approach problems collectively. We are an equal opportunity employer, committed to fostering an inclusive and diverse workplace.

Search Firm Representatives Please Read Carefully
Merck & Co., Inc., Rahway, NJ, USA, also known as Merck Sharp & Dohme LLC, Rahway, NJ, USA, does not accept unsolicited assistance from search firms for employment opportunities. All CVs / resumes submitted by search firms to any employee at our company without a valid written search agreement in place for this position will be deemed the sole property of our company. No fee will be paid in the event a candidate is hired by our company as a result of an agency referral where no pre-existing agreement is in place. Where agency agreements are in place, introductions are position specific. Please, no phone calls or emails.

Employee Status:

Regular

Relocation:

No relocation

VISA Sponsorship:

No

Travel Requirements:

No Travel Required

Flexible Work Arrangements:

Hybrid

Shift:

Not Indicated

Valid Driving License:

No

Hazardous Material(s):

n/a

Job Posting End Date:

02/24/2026

*A job posting is effective until 11:59:59PM on the day BEFORE the listed job posting end date. Please ensure you apply to a job posting no later than the day BEFORE the job posting end date.